Office 365 :問い合わせをする際の注意点

以前、Office 365 Business Premium (以下、BP)で問い合わせをした際の事を書きました。

Office 365 メールでの問い合わせ方法

今度は Office 365 E3 で問い合わせをした際に、BP と問い合わせのUIが違う事と、ちょっとした失敗をしたので備忘録として記載します。

▼Office 365 BP は「サポート」→「新規お問い合わせ」で、右パネルが出現します

▼一方、E3 は「新規お問い合わせ」「お問い合わせの表示」に別タブリンクのアイコンがあるのが BP との違う点。クリックすると…

▼非常に質素なページが別タブで表示されます。この左側でカテゴリを選ぶと…

▼左の項目の4ステップで問い合わせを送信します

途中で、質問にドンピシャな回答があった場合は、その案内を示すのは BP の問い合わせでもありましたが、今まで何度か問い合わせをしましたが、そこに回答が現れたことはなかったです。

問い合わせの仕方としては BP の時のUIより E3 の方がわかりやすい印象でした。

ただ、失敗をしました…

問い合わせをして数分で電話が来たんです。ずいぶん迅速な対応だなぁと思っていたのですが、担当者さんが「緊急対応…」と言ったので、「緊急対応のつもりはないです」と応えたところ、どうやら間違った選択をして問い合わせをしていたことがわかりました。それが間違いだと気が付かない選択項目だったので紹介します。

緊急対応かどうかを Microsoft 側が判断するのはココらしいです。

▼「影響を受けているユーザーの数」

ここが「すべてのユーザー」だと緊急対応となるようです。こちらとしてはすべてのユーザーが影響する事なので選択したけど、別に緊急度は高いわけじゃないんですけどね。過去(Office 365 がなかった時代)に SharePoint に関して問い合わせをした時は「緊急度」ってわかりやすい項目があったと思うんですけどね。

なので、この項目は影響を受けているユーザーを答えるというよりは、緊急度という観点を意識して答えた方が良さそうです。

僕は緊急でもないのに緊急対応になってしまったこの例を2回やっています。1回目の担当者さんは特に緊急っぽい雰囲気を出していなかったので気が付かなかったのですが、2回目の担当者さんが「緊急対応…」と言ってくれてよかったです。

Office 365 メールでの問い合わせ方法

先日、Office 365 の各サービスでイマイチ読み方に自信がないサービス( Teams など)を Microsoft 社に問い合わせました。

Office 365 :【解決】読み方がイマイチわからないサービス

Office 365 からはじめて問い合わせを試みた際に、イマイチ方法がわかりづらかったので紹介します。

▼まず Office 365 にテナントの管理者でサインインし、「管理」をクリック。

▼Admin centerのナビゲーションで「サポート」→「新規お問い合わせ」をクリック。

ここからがイマイチ分かりづらいです。

▼右に出現してきたカラムの内容。(この時点では「お問い合わせ」はクリックできません。)

ここに問い合わせ内容を記載するのかな?でも、「お問い合わせ」ボタンはグレーアウトされて展開できません。押せるのは「ヘルプの表示」ボタンだけ。
つまり、まずは知りたい情報をFAQから検索しろって事なのかな?と思いますよね。となると、どうしてもこの欄には検索キーワードを入れたくなります。

▼こんな感じで検索キーワードを入力し「ヘルプの表示」をクリック。

▼そうすると、キーワードからの結果で「ソリューションの表示」に結果が表示されます。

ここで解決できるAが表示されれば良いですが、なかった場合、この時点で「電話でのサポートを希望」「メールでのサポートを希望」がクリックできるようになっています。UIからしてアコーディオンなので展開されそうですね。

僕はシャイなので電話が苦手だからメールのサポートを希望したいと思います。

▼「メールでのサポートを希望」をクリックすると展開され、アドレスの確認と送信ボタンが。

ん?問い合わせ内容の記載はどこにするの?という疑問が生じます。

これ、検索キーワードを入力する欄だと思った場所が、問い合わせ内容記載場所を兼ねていたんですよね。いや、そもそも検索キーワード欄だと勘違いしていただけで、問い合わせ内容記載場所だったようです。なので、よくわからないままここで「送信」ボタンを押すと、サポートには「Teams 読み方」という非常に簡潔ではあるけどぶっきら棒な問い合わせがされてしまうんです。

しかもこの欄は改行ができません。Enterキーを押すと「ヘルプの表示」ボタンが押されてしまいます。Enterを押すと急に更新が始まるので送信されてしまったのかと慌ててしまいましたが、大丈夫でした。
また、テキストエディタ経由でコピペをすれば改行も反映されますが、最終的には改行は削除された形でサポートに送信されるようですので、改行されないものだと思って入力します。そういう事もあり、一般的なメールマナーは必要なさそうです。「お世話になっております」などもなく問い合わせ内容のみを記載しても良い感じです。

最終的に問い合わせ内容の記載が終わったら「送信」ボタンを押して問い合わせ完了です。

「1時間以内に回答をお送りします」の宣言通り、1時間以内に回答メールが来ました。
これは過去に業務でオンプレの SharePoint についての問い合わせをマイクロソフト ソフトウェア アシュアランス サポートを利用した際も同じでしたが、メールでサポートを希望しているのに電話もかかってきます。シャイな僕にはちょっと嫌です。問い合わせ内容に齟齬がないかの確認をし、その場で回答が出ている場合は口頭で回答を説明してくれ、更に詳細は後ほどメールを送りますという流れです。

また、メールアドレスを指定したと思いますが、このアドレスがtoに指定され、更にccに Office 365 のメールアドレスも勝手に指定されていました。

以上です。
不安でわかりづらいのはメールでのサポートの場合の問い合わせ内容の記載場所です。僕だけかもしれませんが…。ここだけ把握すれば後は思う存分サポート担当者様に問い合わせて、楽しい Office 365 ライフを送りましょう。